加强网上信息资源建设 提升网上服务能力

点击数：10112014-04-29 14:39:21　来源: 网客互联工作室

　　政府网站信息资源普遍存在“想要的内容没有”、“提供的内容不实用”、“重建设轻维护”等现象，探索网上信息资源建设模型，旨在通过编制信息资源目录、制定资源建设和运维标准、合理组织信息资源、健全长效有力的保障机制等工作路径，加强信息资源建设，不断提升网上服务能力，满足用户需求。
　　　一、现状分析
　　政府网站是联系群众、服务群众的重要窗口，也是解决政府“门难进、脸难看、证难办”等问题的重要途径之一。各级政府网站服务内容都在不同程度上存在“想要的内容没有”、“提供的内容不实用”、“重建设轻维护”等现象，影响了政府在群众心目中的形象，用户满意度普遍不高。
　　1.信息资源不全面、不深入，“想要的内容没有”，网站内容无法覆盖用户的基本需求。一是涉及面广、公众关注度高的重点领域信息公开尤显不足。据不完全统计，半数以上政府网站较少公开财政预决算和“三公”经费、食品药品安全、环境保护、产品质量、安全质量、价格与收费、采购招投标等重点信息，与公众需求差距较大，不利于公众查阅和监督。二是行政权力运行透明度有待提高。大部分网站内容侧重公开行政许可和非许可审批事项的提供，尚未涉及公众关注度比较高的行政处罚事项（如未经批准违规占用城市道路、驾驶未年审车辆等）、行政征收事项（如污水排污费、公路养路费等）、行政给付事项（如发生灾害时灾民救济标准、伤残军人护理费、城乡低保户五保户救助等），不利于公众监督行政权力的运行。三是公众关注度高、使用量大的办事和便民服务匮乏。政府网站对社会公众需求最为迫切的教育、社保、就业、医疗、住房、交通、企业开办等服务的覆盖率比较低，绝大多数网站服务覆盖率不足50%，最低仅为13.9%，即该领域的用户需求中有86.1%是无法通过政府网站满足的。
　　2.信息资源不透明、不够用，网站提供的内容不实用，无法有效指导用户实际办事。一是部分信息资源内容规范性较差，大多数办事指南服务存在“缺胳膊少腿”的现象，缺少对承诺时限、收费标准与依据、联系电话、办理地址、办公时间等关键信息的整合，公众无从使用。二是部分信息资源内容语焉不详，服务不到位。大多数政府网站办事指南中提供的所需材料、办理程序、受理机构等内容“原则性”较强（如，生育服务证办理未根据户籍身份、工作档案、婚姻状况等分类；办理流程仅为简单的“受理-初审-复审”，工作时间为“正常工作日”等），不够清晰，无法指导用户办理相关业务。
　　3.信息资源不巡检、不维护，网站与业务“两张皮”，网站内容与业务工作结合不够紧密。一是部分网站内容不可用，仍存在建而不管现象，产生了错断链、有栏目无内容等问题，影响政府形象。二是部分内容更新不及时，大多数政府网站信息内容维护普遍存在“运动式”、“阶段性”、“集中式”等特点，表现在栏目改版上线时信息集中更新维护，持续性不足。三是部分网站内容与实际情况不符，因政策调整、机构改革、地址变动等，部分信息资源内容长期不巡检，对用户办事有一定的误导作用。
　　　二、建设模型
　　落实党中央国务院对政府网站建设的相关要求，信息资源体系架构是一个统一的整体，由资源目录层、体系框架层、内容资源层、保障机制层四个部分组成。其中：
　　1.资源目录是信息资源提供和维护的核心。资源目录明确了信息资源的范围和内容，是信息资源提供和维护的依托主体。
　　2.内容资源是信息资源提供和维护的重要基础。内容资源是行政机关在履行职能过程中产生或使用的信息，为政务公开、行政办事、辅助决策、公共服务、互动交流等提供信息支持。
　　3.体系框架是信息资源展现的重要载体。体系框架主要包括公开目录、服务主题、领域专题、业务线、业务域、事项类别等，是信息资源组织的载体，便于政务信息管理使用，为公众获取政务信息提供了基本的帮助服务。
　　4.保障机制是信息资源提供和维护的支撑保障。保障机制主要包括组织保障、机制保障、制度保障等，是建立长效机制的重要保障。其中，组织保障主要由领导机构、监察机关、保障单位等，机制保障主要包括工作机制、考核机制等，制度保障包括相关管理办法、标准规范等。

　　三、工作路径
　　　（一）编制信息资源目录，推进行政权力公开透明运行
　　一些行政审批权力集中、行政执法权力集中、资金资源管理权力集中的部门和岗位成为腐败的多发领域。通过公开权责清单，规范权力运行，推动行政权力阳光透明运行，加强人民群众对权力行使的监督，真正实现把权力关进制度的笼子。
　　1.从事项事权类别来看，分别为核心业务域、行政管理域、管理决策三大业务领域。一是梳理编制核心业务域政务目录。结合实际情况，按照“职能-业务-信息-资源”的路径，结合业务职能和公众需求，梳理“国家法律——部委规章——法规文件——规范性文件”，系统地梳理出各部门依规定承担的行政许可、非行政许可审批、行政处罚、行政征收、行政征用、行政强制、行政给付、行政确认、行政裁决、行政检查、行政奖励、行政征用、行政代理、和其他行政职权，以及公共服务事项。二是梳理编制管理决策域政务目录。结合《政府信息公开条例》等要求，围绕各单位业务职能，系统梳理重要改革方案、重大政策措施、重点工程项目、财政预决算、规划计划、统计信息、行政事业性收费、应急管理、监督检查等。三是梳理编制行政管理域政务目录。一方面梳理内部信息公开范围，如干部工作、机关财务预决算、政府采购、基建工程等信息，加强权力运行监控；另一方面梳理行政机关内部职权依据和运行流程，查找廉政风险点，制定防控措施，并及时在内部公开，加强对关键岗位和重点环节权力运行的制约和监督，防止权力滥用。
　　2.从服务主体来看，政府网站是本级各部门、所辖地区政府共同对外服务的窗口，服务事项目录的编制主体要实现“横向到边、纵向到底”，建立全地区服务体系。其中，“横向到边”即本级所有对外提供服务的部门都要进驻网上大厅，“纵向到底”即所辖地区政府及其所有对外提供政务服务的部门都要进驻网上大厅。
　　　（二）制定资源建设和运维标准，促进信息资源规范化、实用化
　　政府网站的信息和服务资源非常丰富，涵盖政府信息公开、办事服务、政民互动以及地区特色等方面，其中绝大多数都来自于各个业务部门，如果没有统一的信息标准规范，则不利于门户网站的统一整合和服务。
　　以“信息公开类”为例，主要包括机构职能类、政府公文类、动态通知类、行政收费类、执法监督类和其他信息类，各类信息的要素各不相同。以执法监督为例，一是明确执法监督的公开范围，诸如环境保护、产品质量、食品药品、安全生产、公共卫生、文化市场等；二是界定执法监督的公开尺度，如食品药品要公开食品生产经营许可、专项检查整治、违法生产经营行为查处等；三是确定执法监督的公开内容，包括执法时间、执法范围、执法结果、违法名单等信息。
　　以“行政办事类”为例，主要包括办事指南等、表格下载等、在线查询等、结果公示等，各类服务的要素各不相同。如，“办事指南类”主要包括事项名称、服务对象、受理条件、办事条件、办理机构、办理地址、办理电话、办理时间、办理时限、办理程序、收费标准及依据、办理依据、流程图、表格下载、监督投诉、监督电话等；结果公示应包括事项名称、受理编号、受理部门、受理日期、办理状态、办结日期等；行政处罚指南包括权力名称、权力编码、主体名称、权力类型、办理地点、联系电话、监督电话、处罚种类、法定依据、办理程序、流程图、自由裁量基准、乘车路线、常见问题等。
　　以“便民服务类”为例，主要包括名单名录类、信息查询类、公告公示类等，各类服务的要素各不相同。如医院信息要包括单位概况、医院环境、医疗环境、价格与收费、就诊指南、监督投诉等相关信息，其中，就诊指南整合服务时间、门诊流程、就诊指引、医保就医、预约挂号、住院流程等相关服务。
　　以“互动交流类”为例，主要包括咨询投诉类、征集调查类、在线访谈类和其他互动类，各类互动的要素各不相同。如咨询投诉类应包括受理编号、发布时间、标题、类别、内容、答复意见、答复时间、答复部门、满意度等。
　　　（三）合理组织信息资源，构建体系框架，便于资源管理和使用
　　随着政府网站服务资源越来越多，如何更人性、更实用地组织资源展现，方便公众快速、准确地查找各类服务成为我国政府网站探索的方向，是提升重点服务的关键环节。政府网站可按照用户对象、服务主题、服务领域、服务场景等多种方式，分类聚合各类服务资源，不断提升网上服务人性化水平。
　　1.按用户对象整合服务资源。在对政府网站用户对象和对应需求分析的基础上，按照用户对象整合相关信息和服务资源，便于各类用户对象快捷、方便的查询到想要的信息和服务资源。主要具有如下特征：一是按照各类用户对象整合资源。各类用户对象都有着特定的需求，按照用户对象整合资源，便于用户查找。二是资源整合面较广。各类用户既包括量大面广的基础性需求，也包含很多个性化的需求，网站需要整合的资源覆盖面较广
　　2.按服务主题整合资源。在各部门信息和服务资源的基础上，将信息和服务按照用户对象和用户生命周期中的主要需求设置主题，覆盖由出生到死亡的全过程。根据主题策划政府网站服务，将服务事项按照用户需求主题进行归类，并进行资源的合理配置，形成以生命周期为主线的公共服务体系。政府网站服务主题的设置应紧随社会、经济、文化、生活的发展，不断适应用户的新需求，扩展服务范围。同时，以办事事项为核心，整合办事指南、表格下载、在线咨询、在线查询、在线申报等不同深度服务的办事资源，方便公众办事。
　　3.模拟办事服务场景，场景化组织资源。作为我国政府网站建设的一种新理念和新方式，场景式服务是一种引导性服务，是政府网站针对特定服务主题，模拟用户办事场景，主动跨部门流程重组，突破以往按部门办事流程整合资源的界限，使用户清晰了解办事流程，从而提升政府网站服务的人性化程度和用户满意度。
　　4.按领域整合服务资源。按领域整合资源是一种综合性、系统性的方式，主要具有如下特征。一是综合性强。结合主题、用户对象、业务流程和办事场景等多种方式，整合信息和服务资源，覆盖面广。二是以领域分类为基础组织网站服务内容，按照领域和子领域的脉络展开，将不同部门提供的相关服务整合到一起，便于用户使用。三是围绕用户需求提供全面的服务。根据用户在不同阶段的需求设置领域，按照用户的实际需求和业务的办事流程，全面整合分散在不同栏目下的相关服务资源，使用户能够快速获取所需的资源，提高服务的便捷性。
　　　（四）健全长效有力的保障机制，确保网上网下服务无缝对接
　　网站内容保障工作是政府网站建设的基础性工程，也是最关键的环节。只有各单位不断加大政务信息发布力度、提高网上服务水平、拓展互动交流功能，才能为门户网站提供丰富、可靠的内容保障，增强门户网站的权威性和影响力。
　　1.明确落实内容保障责任。一是出台内容保障方案。政府网站主管部门要依据各单位业务职能和工作重点，制定内容保障维护工作方案，明确保障责任和更新频率，将保障工作和政府业务结合起来，促进两者的有效融合，形成“谁产生信息谁负责、谁上信息谁负责”的保障机制。二是加强保障团队建设。要逐步建立健全运行维护体系，通过建立和加强政府网站工作机构，明确分管领导，配备专业人员，形成一支工作得力的专业维护队伍，为政府网站的建设和运行维护提供有力的保障。三是加强培训与交流。通过组织培训班、召开会议、网上交流等方式，开展不同层次、不同内容的培训和交流，提高有关人员的工作能力和水平。要将定期培训和不定期培训相结合、一般性培训和专题性培训相结合、全员培训和重点培训相结合，逐步形成完整的培训交流体系,为内容保障工作提供有力支持。
　　2.建立全方位检查机制。一是建立值班读网制度。网站管理和运行维护单位要建立值班读网制度，安排值班人员每日登录网站读网，检查网站运行和页面显示是否正常，特别要认真审看重要稿件和重要信息，及时发现和纠正错情；要根据政策调整、机构变动等实际情况，及时调整和更新网上服务事项和资源，确保内容与当前实际情况的一致性。二是引入公众监督员机制。政府网站主管部门可采取开门建站的措施，面向社会聘请由人大代表、政协委员、企业、学校、社区等社会各界人士组成的义务监督员，参与监督政府网站建设和运行，建立开放式的政府网站监控管理模式。三是建立定期巡检制度。政府网站利用技术手段，要求各单位定期对网上内容进行检查核实，明确信息更新维护时间，并对超时未确认进行红灯提示，有效地督促各单位对内容进行整改。
　　3.建立健全考核评价机制。建立用户参与、专家调研、专业机构评价等多种方式相结合内容考核机制，将考核结果作为对部门年度工作落实情况的重要依据。一是持续开展网站群考评工作，建立日常考评、专业机构评估、网站自评、用户评议、专家考评等考评体系，对各部门和辖区政府网站进行考评，引导各单位网站建设和引用，将“优质”资源在门户网站进行整合利用。二是持续开展门户网站内容保障考评工作，通过明确各单位内容保障责任，构建日常化、多样化评估方式，开展门户网站内容保障绩效评估工作，引导各单位注重网站内容保障工作日常化、常态化，建立健全“共同办站”机制，达到“以评促建、以评促用”的效果，促进门户网站长效发展，不断提升门户网站的整体服务水平。